Par Abba BA

116, présenté par le ministère de la Famille, des Solidarités et de l’Action sociale comme un numéro vert, gratuit et anonyme dédié à l’écoute, à l’orientation et à l’accompagnement de toutes les victimes de violences et d’abus, se veut une porte d’entrée vers la protection. Court, facile à mémoriser et accessible même aux personnes non alphabétisées, le 116, lancé en grande pompe, est censé offrir une assistance rapide, adaptée et sans jugement.

« Le 116 est un numéro gratuit, accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il permet aux victimes ou à toute personne témoin d’une situation de violence de signaler les faits. Les appels sont reçus par des agents formés qui évaluent la situation, assurent une première écoute et orientent les victimes vers les services compétents. La permanence est assurée par une équipe composée de professionnels formés à l’écoute, notamment des travailleurs sociaux et des psychologues », explique Mme Diarra Gaye, coordinatrice de cette ligne téléphonique.

Mais qu’en est-il réellement sur le terrain ?

Pour en évaluer le fonctionnement, l’équipe de Mousso.sn a effectué plus d’une dizaine d’appels au numéro 116, à différents jours et à différentes heures. À chaque tentative, le constat est resté le même : la ligne sonne longuement sans qu’aucun interlocuteur ne décroche.

Un serveur vocal invite ensuite à choisir entre deux options : « 1 » pour les enfants victimes d’abus et « 2 » pour les victimes de violences électorales. Mais là encore, aucune réaction. Aucun autre message d’accueil. Aucune boîte vocale permettant de laisser un signalement ou de demander à être rappelé. Aucune indication sur une éventuelle indisponibilité du service. Rien. Seulement une attente interminable, parfois ponctuée d’un silence total.

Pourtant, l’initiative du ministère répond à un besoin réel. Dans un contexte où les violences faites aux femmes restent largement sous-déclarées, la mise en place d’un numéro d’écoute et d’orientation spécialisé peut constituer un outil important pour faciliter l’accès des victimes à l’aide et aux services compétents. Encore faut-il que cet outil soit effectivement accessible et qu’une ligne leur soit dédiée. Idem pour les hommes ou les personnes âgées.

Un dispositif difficilement joignable risque de décourager des victimes déjà confrontées à la peur, à la honte, aux pressions familiales ou encore à la dépendance économique, autant de facteurs qui peuvent freiner le signalement des violences subies.

À quoi sert un numéro d’écoute si les appels restent sans réponse ? Comment une personne en situation de détresse peut-elle obtenir de l’aide si la ligne censée l’accueillir est injoignable en permanence ? Entre la promesse institutionnelle et l’expérience rapportée par les appels de Mousso.sn, un décalage apparaît.

Le 116 ne peut se limiter à l’existence d’un numéro. Lorsqu’il s’agit d’orienter et d’accompagner des personnes confrontées aux violences, sa disponibilité effective constitue un élément essentiel du dispositif d’assistance et de protection. Car, derrière chaque appel peut se trouver une victime en quête d’aide, de conseils ou d’une issue à une situation de violence. Dans ces moments, l’absence de réponse peut renforcer le sentiment d’isolement et retarder l’accès à une prise en charge.

Le ministère évoque des perturbations techniques

Contacté par Mousso.sn pour expliquer l’indisponibilité constatée lors de nos appels, le ministère de la Famille, des Solidarités et de l’Action sociale, à travers la coordinatrice de la ligne 116, a évoqué des difficultés techniques.

« Nous vous informons qu’au cours des derniers jours, des perturbations techniques liées à des problèmes de réseau ont affecté la réception de certains appels sur la ligne 116. Nous nous excusons pour les désagréments occasionnés », a déclaré Mme Diarra Gaye.

La coordinatrice assure par ailleurs que des mesures sont en cours pour améliorer le fonctionnement du dispositif. « Le ministère travaille à l’amélioration des équipements techniques, au suivi des performances du service et à la mise en place de mécanismes permettant de garantir une meilleure disponibilité du numéro 116 », a-t-elle ajouté, sans préciser la reprise effective du service.

Interrogée également sur le nombre de victimes accompagnées depuis le lancement de la ligne, Mme Gaye indique que « Le 116 a permis d’accueillir de nombreux appels, d’orienter des victimes vers des services adaptés pour les violences signalées et d’améliorer la coordination entre les différents acteurs de la prise en charge». Invoquant les exigences de confidentialité et de protection des données personnelles, la coordinatrice a informé que le nombre exact de victimes assistées ne peut être communiqué. « S’agissant des informations relatives aux données personnelles des usagers de la ligne 116, nous vous informons que leur communication n’est pas autorisée par les autorités compétentes, conformément aux exigences de confidentialité et de protection des données personnelles », précise-t-elle.

Un constat qui persiste malgré les explications

Ces explications du ministère ne permettent toutefois pas de dissiper les interrogations soulevées par l’enquête de Mousso.sn. Après l’entretien avec Mme Gaye, de nouvelles tentatives d’appel ont été effectuées à différents jours et à différentes heures. Là encore, les appels sont restés sans réponse.

Les tests réalisés par Mousso.sn ne se limitent donc pas à une seule journée ni à un seul créneau horaire. À plusieurs reprises, la ligne est restée injoignable, y compris après que les difficultés techniques eurent été signalées par sa coordinatrice.

Le constat posé par notre équipe demeure ainsi inchangé : au moment de nos différents tests, le 116 n’a pas permis d’établir un contact avec un interlocuteur. Pour un dispositif présenté comme accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, cette situation pose une question essentielle : comment garantir aux victimes un accès effectif à l’écoute et à l’orientation si elles ne parviennent pas à joindre la ligne ?